Case StudyE-Commerce

Báo cáo toàn cảnh thị trường Thương mại Điện tử Việt Nam 2020

1. Tiki – sàn TMĐT dẫn đầu dịch vụ giao hàng nhanh và làm hài lòng khách hàng.

Với tốc độ tăng trưởng của TMĐT, gần đây dịch vụ logistics, chuyển phát nhanh đã phát triển mạnh mẽ. Với 05 yếu tố làm khách hàng hài lòng chiếm 46 % là “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi”. Và với yếu tố này, Tiki đã vượt xa các đối thủ khác khi chiếm tỉ lệ cao nhất (80%). Dịch vụ TikiNow được nhắc đến và nhận được nhiều lời khen từ khách hàng. Ngược lại hoàn toàn là Sendo, việc sử dụng các đối tác vận chuyển bên ngoài trong khâu giao hàng đã để lại rất nhiều phàn nàn dẫn tới Sendo không kiểm soát được chất lượng dịch vụ.

Dù không đủ sức cạnh tranh trong yếu tố “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi”, nhưng Shopee lại vươn đầu trong yếu tố “Đa dạng hàng hóa” và “Giá hàng ổn định, phù hợp, rẻ”.

Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm
Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm

Hai lý do làm khách hàng không hài lòng:

  • Shop lừa đảo giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả (46%).
  • Dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp (27%).

Trong đó, Lazada là sàn khiến khách hàng không hài lòng nhiều nhất với yếu tố Shop lừa đảo chiếm tới 61.29%. Có một điểm đáng lưu ý là sàn Tiki bị phàn nàn nhiều nhất vì lí do “Giao hàng chậm” (32.6%), mặc dù khi so với các đối thủ khác về mức độ hài lòng thì Tiki lại có lợi thế trong yếu tố “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi”. Điều đó nói lên rằng, dù chiếm ưu thế như thế nào trên thị trường thì các sàn vẫn gặp nhiều trở ngại về vấn đề giao hàng.

Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm
Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm

2. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến của Khách hàng đang nói lên điều gì?

Ba động lực nổi bật về trải nghiệm khách hàng:

  • Ship hàng nhanh chóng, tiện lợi (25.09%)
  • Tin tưởng sàn TMĐT (20.5%)
  • Đa dạng hàng hóa (19.05%) – Lợi thế lớn nhất cho các sàn TMĐT ngày nay.

Trong khi đó, rào cản lớn nhất là yếu tố “Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả” (34.99%). Ta có thể thấy nhu cầu về tốc độ giao hàng của người tiêu dùng là chính đáng. Nhưng không có nghĩa là khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố về mặt chất lượng hàng hóa. Một khi không thể tin tưởng vào nơi mình mua sản phẩm, khách hàng cũng dần trở nên e ngại hơn trong những lần mua sắm tiếp theo và thậm chí có thể “cạch mặt” luôn sàn đó.

Biểu đồ thể hiện động lực và rào trải nghiệm của khách hàng trên Top 4 sàn TMĐT
Biểu đồ thể hiện động lực và rào trải nghiệm của khách hàng trên Top 4 sàn TMĐT

3. Hướng đi nào cho các sàn thương mại điện tử trong năm 2021?

Xu hướng thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến trong năm 2020 là việc trải nghiệm Web/App. Với Tiki, họ có thể chọn giao hàng, duy trì chất lượng giao hàng nhanh 2h (TikiNOW) là lợi thế. Shopee có thể chú trọng vào các yếu tố khi mua hàng và thanh toán. Lazada và Sendo nên tìm ra phương án tốt hơn trong việc quản lý chất lượng, kiểm duyệt hàng và hạn chế xuất hiện tình trạng Sale ảo trên các gian hàng.

Đánh giá so sánh các sàn TMĐT tại Việt Nam
Đánh giá so sánh các sàn TMĐT tại Việt Nam

Đừng quên TẢI XUỐNG Báo cáo đầy đủ của chiến dịch để giúp bạn đưa ra các nhận xét đánh giá của riêng mình.

—————-

Nguồn: Reputa

Đọc thêm các thông tin khác về Thương mại điện tử tại: ESM – Kiến thức

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button